Hier finden Sie unsere unabhängigen Studien!

 

In unabhängigen Studien möchten wir objektiv und neutral weitere Informationen über den Status Quo der Kundenorientierung in Deutschland ermitteln. Dazu wollen wir uns immer wieder interessante Themen vornehmen und veröffentlichen einen Teil der gewonnenen Erkenntnisse kostenfrei.

 

Teilweise bieten wir die ausführlichen Informationen zu unseren Studien gegen eine Schutzgebühr an. Sollten Sie an weiterführenden Informationen interessiert sein, dann kontaktieren Sie uns.

 

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen hier selbstverständlich keinerlei Informationen über klientenbezogene Projekte geben können, sondern nur die Ergebnisse unserer unabhängigen Studien zur Verfügung stellen können.

 

Sollten Sie weitere Fragen dazu haben, so zögern Sie nicht uns zu fragen. Wir geben Ihnen gerne weitere Informationen.

 

Ausgewählte Studien:

 

- Wählerorientierung der deutschen Parteien im Wahlkampf 2009: Bei Gelb wird Gas gegeben!

 

Benchmark-Studie zur E-Mail-Bearbeitung der am Bundestagwahlkampf 2009 beteiligten Parteien.

 

 

- Bearbeitung von E-Mail-Anfragen führender Automobilhersteller: Von den Kundenerwartungen abgehängt!

 

Benchmark-Studie über die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen bei 18 führenden Automobilherstellern.

 

 

- Bearbeitung von Broschürenanfragen führender Automobilhersteller: Abenteuer Neufahrzeugkauf

 

Benchmark-Studie über die Bearbeitung von Broschürenanfragen bei 18 führenden Automobilherstellern.

 

- Wählerorientierung der deutschen Parteien im Wahlkampf 2005: Links auf der Überholspur

 

Benchmark-Studie zur E-Mail-Bearbeitung der am Bundestagwahlkampf 2005 beteiligten Parteien.

 

 

- E-Mail-Beantwortung im deutschen Automobilhandel

 

Benchmark-Studie zur E-Mail-Bearbeitung der deutschen Markenhändler.

 

 

Wählerorientierung der deutschen Parteien im Bundestagswahlkampf 2009

 

Bei Gelb wird Gas gegeben! Parteien im Mailverkehr!

 

Wie steht es mit der Wählerorientierung der großen Parteien? Wie sehr bemüht man sich um den Wähler? Was hat sich seit der Bundestagswahl 2005 geändert?

 

comcheck wollte es erneut wissen, wie sich die Parteien vor der Bundestagswahl um die Beantwortung von Bürgeranfragen per E-Mail kümmern.

 

Die Tester von comcheck versendeten im Zeitraum Juli-August 2009 an CDU, SPD, FDP, Die Linke und Bündnis/Die Grünen jeweils 20 E-Mail-Anfragen mit der Bitte um entsprechende Stellungnahmen. Dabei wählte comcheck erneut Fragen zu unterschiedlichen Wahlkampfthemen, wie z.B. Vereinbarkeit von Familien und Beruf, Steuer-, Energie-, Gesundheitspolitik, Managergehälter, Mindestlohn, Bekämpfung von Inflation und Staatsverschuldung sowie nach der Aufnahme als Neumitglied etc..

 

Insgesamt kann man feststellen, dass sich seit dem Bundestagswahlkampf 2005 einiges getan hat. Blieb damals noch jede fünfte Anfrage unbeantwortet, ist es heute nur noch jede Zwanzigste. Einzig die SPD (85%) und die Linke (90%) haben nicht alle Anfragen beantwortet.

 

Unabhängig vom Themengebiet erhielt man in jedem Falle zuerst Antwort von einer der Oppositionsparteien.

 

Während die SPD vor der letzten Bundestagswahl am schnellsten war, landete sie nun mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 127 Stunden am anderen Ende der Skala. Damit ist die SPD die einzige Partei, deren Werte sich zum Messzeitpunkt 2005 verschlechtert haben. Es folgt die CDU mit durchschnittlich 82 Stunden, was vor allem sehr langen Wartezeiten bei Anfragen zum Thema Neumitgliedschaften geschuldet ist. Bis zu 29 Tagen musste ein potenzielles Neumitglied erdulden.

 

Die Linken gehörten wie 2005 wieder zu den Schnelleren (durchschnittlich 22 Stunden Bearbeitungsdauer). Leider haben sie wieder Anfragen unbeantwortet gelassen.

 

Die Grünen und die FDP haben ihre Beantwortungsrate deutlich gesteigert (jeweils von 65% auf nun 100%) und beide antworten nun schneller als 2005.

 

Die Liberalen allerdings haben die Konkurrenz auf der Datenautobahn deutlich angehängt und so hatte man in 55% der Anfragen zuerst eine Antwort der FDP.

 

Nicht nur alle Anfragen wurden beantwortet, sondern mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 11 Stunden war man doppelt so schnell wie die zweitplazierte Die Linke. Immerhin 80% der Anfragen an die Liberalen wurden innerhalb von 12 Stunden beantwortet.

 

Beantwortungsrate der E-Mails während des Tests:

 

- FDP 100% (2005: 65%)

- Bündnis 90/Die Grünen 100% (2005: 65%)

- CDU 100% (2005: 90%)

- Die Linke 90% (2005: 95%)

- SPD 85% (2005: 90%)

 

Beantwortungsrate der E-Mails innerhalb von 3 Werktagen:

 

- FDP 100% (2005: 30%)

- CDU 90% (2005: 10%)

- Bündnis 90/Die Grünen 85% (2005: 25%)

- Die Linke 90% (2005: 80%)

- SPD 60%  (2005: 80%)

 

Durchschnittliche Beantwortungsdauer der E-Mail-Antworten in Werktagen:

 

- FDP   1,1 Werktage  (2005: 7,6 Werktage)  

- Die Linke   1,3 Werktage  (2005: 3,3 Werktage)

- Bündnis 90/Die Grünen   2,4 Werktage  (2005: 4,3 Werktage)

- CDU 3,2 Werktage (2005: 11,2 Werktage)

- SPD   4,1 Werktage  (2005: 2,4 Werktage)

 

Durchschnittliche Beantwortungsdauer der E-Mail-Antworten in Stunden:

 

- FDP   11,5 Stunden  (2005: 254 Stunden)  

- Die Linke   22 Stunden  (2005: 92 Stunden)

- Bündnis 90/Die Grünen  59 Stunden  (2005: 120 Stunden)

- CDU 83 Stunden (2005: 353 Stunden)

- SPD   127 Stunden (2005: 53 Stunden)

 

Antworten innerhalb von 24 Stunden (24h-Service-Level):

 

- FDP   85%  (2005: 30%)  

- Die Linke   60%  (2005: 20%) 

- Bündnis 90/Die Grünen  45%  (2005: 25%) 

- SPD   25%  (2005: 30%)

- CDU   20%  (2005: 10%) 

 

Weiterhin werden die Anfragen leider viel zu selten gezielt beantwortet. Auf die gestellten Fragen bekamen die Tester wieder viele Nebeninformationen und z.T. auch ganze Beschlüsse, Reden oder Programmpassagen als Antwort. Die SPD antwortete gar bei 4 unterschiedlichen Themen mit einer identischen Antwort, die viele Punkte, aber nicht immer das Gefragte behandelte.

 

Äußerst selten sorgt ein freundlicher Ton für aufkommende Sympathie. Nüchtern werden Informationen "zur Kenntnisnahme" anbei gesendet, kaum werden sympathische, freundliche oder persönliche Formulierungen genutzt. Auch wird selten explizit um Unterstützung bzw. um die Stimme bei der Wahl gebeten.

 

Dipl.-Kfm. Christian Hogertz, Geschäftsführer von comcheck, zu den Entwicklungen seit 2005: "Positiv ist anzumerken, dass der Wähler deutlich mehr und schneller Antwort auf seine Anfragen erhält.

 

Bemängeln muss man allerdings weiterhin, dass sich die Parteien nicht spürbar um die Gunst des Wählers bemühen. Man ist sehr auf sich selbst und die eigenen Argumente fixiert und anscheinend von deren automatischen Wirkung sehr überzeugt. Damit bleibt die Chance ungenutzt, Sympathie für sich und ihre Politik zu werben. Dabei bleibt erhebliches Kommunikations- und Wählerbindungspotenzial ungenutzt."

 

 

Von den Kundenerwartungen abgehängt!

 

Studie über die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen führender Automobilhersteller 

 

Die Kommunikation via E-Mail ist nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken. Ob beruflich oder privat, man ist online und nutzt die Vorteile der elektronischen Kommunikation.

 

Auch in der Rolle des Kunden ist dieser Trend unaufhaltsam. Die Beliebtheit dieses Instrumentes ist u. a. mit der Bequemlichkeit, den geringen Kosten, der Effizienz sowie Schnelligkeit zu erklären.

Teure Hotlines, lange Wartezeiten, komplizierte Kanalisierungssysteme, begrenzte Servicezeiten und Agenten, die sich erst einmal „schlau machen müssen“ kann man als Kunde so vermeiden.

Dabei hat man, ohne dass er bei der Informationsfindung dabei sein muss, seine Antwort dann sogar schriftlich und reduziert das Risiko eines Missverständnisses während eines kurzen Telefonats. Die Schnelligkeit der Übertragung lässt dann auch auf eine schnelle Antwort hoffen.

 

Auch Unternehmen bevorzugen es, wenn die Kunden via FAQ oder Self Service im Internet bzw. via E-Mails ihre Anfragen stellen. Bedeutet dies doch weniger Anfragen über die teurere Hotline, da die notwendige Vorhaltung von Mitarbeitern für Unwägbarkeiten bzw. kurzfristiger Peaks auf der Hotline bedeuten.

 

Dennoch sind die Erwartungen der Kunden laut aktueller Studien entsprechend der Transferschnelligkeit der E-Mail ambitioniert. Aus dem "Jetzt und Sofort" der telefonischen Anfrage wird ein "am liebsten innerhalb von 12 Stunden, aber spätestens nach 24 Stunden". Schließlich erwartet man von Unternehmen, dass diese einen als Kunden wichtig nehmen und somit für eine professionelle Betreuung dieses Kommunikationskanals sorgen.

 

Laut aktueller Studien erwarten die meisten Kunden eine Beantwortung ihrer Anfrage innerhalb von 24 Stunden und immerhin 40% innerhalb von 12 Stunden.

Wie schnell die führenden Automobilhersteller eingehende Anfragen beantworteten, zeigt eine Studie die international tätige Unternehmensberatung comcheck.  Die Testkunden von comcheck fragten bei 18 führenden Automobilherstellern jeweils 10 verschiedene Anfragen über das Kontaktformular der jeweiligen Website. Dabei fragten sie teilweise als Neukunden und teilweise als Ist-Kunden des Unternehmens an.   Das Ergebnis war ernüchternd!

 

Nur 77% der Anfragen wurden überhaupt beantwortet und die Unternehmen lassen sich dafür im Durchschnitt 5,1 Werktagen Zeit.

 

Vollständig geantwortet haben lediglich BMW, Nissan, Skoda und Toyota. Während BMW, Nissan und Toyota alle Anfragen spätestens nach 3 Werktagen beantwortet hatte, benötigte Skoda allerdings mit 3,1 Werktagen als einziges der oben genannten Unternehmen im Durchschnitt länger als 2 Werktage. Lexus dagegen beantwortete keine einzige der in diesem Fall sogar 12 Anfragen!

 

Ganze 11% der Anfragen waren nach 12 Stunden und nur 29% der Anfragen war nach 24 Stunden beantwortet. Nicht einmal die Hälfte der Unternehmen hatte überhaupt eine einzige von zehn Anfragen innerhalb von 12 Stunden beantwortet.

 

BMW, Nissan und Toyota waren auch die einzigen Unternehmen bei denen mehr als die Hälfte der Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet worden sind.

 

Auch eine durchschnittliche Beantwortung innerhalb von 2 Werktagen wurde von weniger als der Hälfte der Autobauer geschafft. Selbst nach einer Woche waren nur 63% der Anfragen beantwortet!

 

Am längsten musste man bei Fiat warten. Sollte man überhaupt eine Antwort bekommen (nur 60% der Anfragen wurden beantwortet), dann wartet man durchschnittlich einen ganzen Monat! Ein Kunde fragte zur Behebung eines Schadens nach einer Vertragswerkstatt in seiner Nähe und bekam nach ca. 2 Monaten, ohne weitere Erklärung oder Entschuldigung, eine Antwort. Ob er diese Antwort dann noch benötigen würde, dürfte bezweifelt werden...Die fehlende Kundenorientierung war auch inhaltlich zu spürbar!

 

Den Kundenwunsch per Rückruf das geeignete Motoröl für sein Fahrzeug zu bekommen, wurde nur dreimal (von 18 Anfragen) erfüllt. Einige Unternehmen ließen doch lieber per E-Mail wissen, dass ein Blick in die Bedienungsanleitung sicher weiter helfen würde oder baten nach ca. 2 Wochen Bearbeitungszeit um eine "Gut lesbare Kopie des Fahrzeugscheins"!, das für das eigene Fahrzeug zu verwendende Öl per kurzfristigen Rückruf zu erfahren, haben nur 3 der 18 Unternehmen entsprochen. Einige verwiesen doch wenig serviceorientiert auf einen Blick in die Bedienungsanleitung oder baten nach ca. 2 Wochen Bearbeitungszeit um die postalische Zusendung einer "gut lesbare Kopie des Fahrzeugscheins"!

 

Auch die Gründlichkeit der Bearbeitung ließ zu wünschen übrig, denn stellte der Kunde mehr als eine Frage in einer E-Mail, wurden selten beide Aspekte beantwortet.

 

Ein Autobauer benötigt sogar für (fast) jede Anfrage erst einmal die kompletten Kundendaten. Erst dann könne die Anfrage an die Fachabteilung weitergeleitet werden. Das dies der Kerngedanke des Customer Relationship war, dürfte an dieser Stelle bezweifelt werden.

 

Dringend verbesserungswürdig ist auch die Bearbeitung von Beschwerden. Nur sechs Unternehmen äußerten ihr Bedauern über die Situation, dass der Kunde nach gerade einmal 10.000 Kilometer eine Beanstandung hatte und trotz Garantie die Reparatur beim Händler selbst bezahlen sollte. Dabei mussten die Kunden bis zu 7 Wochen auf eine Antwort warten.

 

Sehr unterschiedlich war auch der Stil der Antworten. Während teilweise relativ förmlich Briefstil verwendet wurde, machten einige Antworten mit gegenteiligem Stil auf sich aufmerksam. ("Sorry, aber zur Zeit wird seitens des Herstellers...noch keine Info´s zu einem RPF vorliegen."). Aus Kundensicht ist es bei dieser Antwort sicherlich hilfreich gewesen, wenn man vorab einen kleinen Fachkurs belegt hätte...

 

In der Wertung Kundenansprache/Kundenorientierung hatte Audi die Nase vorne. Aus der Masse der ähnlichen Ergebnisse im Mittelfeld stachen einzig Opel, Peugeot und Skoda ein wenig heraus. Insgesamt wurde ein durchschnittlicher Wert von 5,1 vergeben (10er Skala). Dies lässt ein deutliches Verbesserungspotential sichtbar erscheinen.

 

Benchmarkwerte im Überblick:

 

- Antwortrate:                                       77%

- Durchschnittliche Beantwortungsdauer     5,1 Werktage   

- Maximale Beantwortungsdauer im Tests    58 Werktage

- 12 Stunden Servicelevel:                       11%

- 24 Stunden Servicelevel:                       29%

- Kundenansprache/Kundenorientierung       5,1 Punkte

 

 

„Kundenzufriedenheit orientiert sich an den Erwartungen des Kunden. Nur Kunden, deren Erwartungen erfüllt werden, sind zufrieden. Begeisterung aber schafft man erst, wenn man die Erwartungen übererfüllt.“ Davon, so zeigten die Ergebnisse, ist man aber immer noch sehr weit entfernt, so Dipl.-Kfm. Christian Hogertz, Geschäftsführer von comcheck: „Die Unternehmen scheinen dem Tempo der Entwicklung der Kundenerwartungen nicht Schritt halten zu können. Die Erwartungen für eine Beantwortung einer E-Mail entsprechen nicht denen einer Briefanfrage. Die Kunden erwarten innerhalb kurzer Zeit eine professionelle und freundliche Antwort.

 

„Eigentlich“, so Hogertz, „dürfte man von der Automobilindustrie eine gewisse Vorreiterrolle hinsichtlich Kundenorientierung erwarten, denn in dieser Branche ist der einzelne Kundenwert besonders hoch. Da sollte es erklärtes Ziel sein, jedem Kundenkontakt besondere Aufmerksamkeit zu widmen und den Erwartungen der Kunden auf der Spur zu sein.“

 

„Immer wieder sollte man sich daran erinnern“, empfiehlt Christian Hogertz, „dass die CRM-Philosophie darauf abzielt, eine Beziehung mit den Kunden und nicht (nur) die Datenbanken zu pflegen. Es bedarf kontinuierlicher Anstrengungen, die Kundenerwartungen nicht nur als Vorgänge abzuarbeiten, sondern mit dem Kunden einen Dialog einzugehen.“

 

Abenteuer Neufahrzeugkauf

 

Studie über die Bearbeitung von Broschürenanfragen 

 

Der Wettbewerb um den Kunden hat auf dem Automobilmarkt noch nicht richtig begonnen!

 

Wie sehr sich die Automobilhersteller um interessierte Neukunden kümmern, zeigt eine Benchmark-Studie der Kölner Unternehmensberatung comcheck.

 

In dieser Studie wurden bei 18 führenden Automobilherstellern sowohl per E-Mail als auch per Telefon die Zusendung aktueller Modellbroschüren angefragt.

 

Nur 64% der Testkunden bekamen nach Ihrer Anfrage auch eine Broschüre zugesendet. Lediglich die Hälfte der getesteten Unternehmen hat alle Anfragen erfolgreich beantwortet und dem Kunden die gewünschte Broschüre versendet. 22% der getesteten Unternehmen haben keine einzige Broschüre versendet (Fiat, Kia, Lexus und Mercedes ). 28% der getesteten Unternehmen haben nur 1 von 2 der Kundenanfragen (50%) bearbeitet (Citroen, Mazda, Opel, Peugeot & Porsche).

 

Obwohl es sich bei dieser Kundenanfrage um ein Standardanliegen handelt wartet der Kunde im Durchschnitt über eine Woche auf die gewünschten Broschüren.

 

Am schnellsten und vollständig bekommt man seine Broschüre bei Audi (2,5 Werktage), VW & Seat (3 Werktage) sowie bei BMW & Skoda (3,5 Werktage).

 

Besonders lange mussten die Kunden bei Peugeot, Ford (ca. 2-3 Wochen) und Opel (ca. 2 Wochen) warten. Erwähnenswert ist vor allem ein Vorgang bei Peugeot, der nach unglaublichen 8 Wochen ohne weitere Erklärung oder Entschuldigung beim Kunden eintrudelte.

 

Fiat informierte einen Kunden nach 43 Werktagen über den anstehenden Broschürenversand per E-Mail. Nach weiteren 8 Werktagen ist aber immer noch nichts beim Kunden angekommen.

 

Bei der E-Mailanfrage haben unsere Testkunden noch eine Zusatzfrage gestellt, die nur von 50% der überhaupt reagierenden Unternehmen (ausweichend) bearbeitet worden ist.

 

 

Oftmals ist das Anschreiben recht neutral gehalten, wobei man anhand des Anschreibens teilweise nicht einmal das angefragte Modell identifizieren konnte. Nur in 30% der Fälle nutzen die Hersteller das Anschreiben, um den Kunden kurz und prägnant mit den besonderen Produkteigenschaften bzw. –vorteile in den Bann zu ziehen.

 

Auch das Bemühen dem Kunden im Prozess des Neufahrzeugkaufs zu unterstützen, hält sich in Grenzen. Meistens wird eine Probefahrt beim Händler angeraten, aber in den seltensten Fällen wird dem Kunden angeboten, dass man für ihn eine Probefahrt vermittelt.

 

Letztlich bezeichnend ist, dass in KEINEM Anschreiben formuliert wurde, dass man sich freuen würde, wenn der Kunde sich für das eigene Angebot entscheiden würde.

 

Dipl.-Kfm. Christian Hogertz, Geschäftsführer von comcheck, bemängelt die ungenutzte Chance der Kundenansprache: „Die Unternehmen investieren so hohe Budgets dafür, dass die Kunden auf das eigene Angebot aufmerksam werden. Dabei sind die Streuverluste der Werbung bei Kunden, die (momentan) gar kein Interesse an einem Fahrzeugkauf haben enorm.

Da ist es doch sehr verwunderlich, dass man Kunden mit einem deutlichen Kaufinteresse nicht entsprechend bedient und nicht versucht den Kunden systematisch bis zum Kaufabschluss zu begleiten.“